ITIL Prozess Automatisierung – am besten geht’s mit INFRA

 

(ab sofort lautet die neue Produktbezeichnung IONIX for Service Management)

 

 

IT Automatisierung wird nach Aussage von Forrester und Gartner einer der wichtigsten Trends der kommenden Jahre werden.

 

Die Begründung dafür liegt auf der Hand, ich habe sie in einem meiner vorangegangenen Beiträge beschrieben, ganz allgemein geht es darum, der divergierenden Entwicklung von steigenden Business Anforderungen und reduzierter IT Budgets zu begegnen. Automatisierte Prozesse bewirken außerdem compliance-gerechte, audit-fähige, fehlerfreie und vor allem auch verbesserte Prozesse und im Ergebnis eine verbesserte Produktqualität.

 

Den Zusammenhang zwischen Prozessverbesserung und Kosten zeigt die nachfolgende anschauliche Grafik.

 

 

Einen interessanten Bezug zwischen Prozessverbesserung und Qualität stellen die Prozess "Gurus" Deming, Juran und Crosby in ihren TQM Principles dar:

 

"The quality of a product is largely determined by the quality oft the process that is used to develop and maintain it".

 

Und das Software Engineering Instiute (SEI) kommt zu folgenden, durch kontinuierliche Prozessverbesserungen über einen Zeitraum von 5 Jahren, erzielten dramatischen Ergebnissen:

 

 

 

 

Der Service Desk im Zentrum der IT Service Management Automatisierung

   

Nachdem sich ITIL nun als Best Practice Framework (obwohl es auch andere und auch effektivere Methoden für IT Service Management gibt) in den Unternehmen etabliert hat, sind die Voraussetzungen für den nächsten Schritt im Evolutionsprozess des IT Betriebes, die Automatisierung und Integration der definierten Service Management Prozesse, geschaffen, zur Reduzierung der laufenden Kosten und Erhöhung der Qualität und der Kundenzufriedenheit.

 

Im Zentrum des Interesses steht, auch nach einer Umfrage der EMA Enterprise Management Associates, der Service Desk, denn die heutige Art des Supports für die Endanwender wird den Anforderungen nicht mehr lange genügen. Der Service-Desk wird auf wesentlich ausgereiftere Abläufe zurückgreifen müssen, um die vielschichtigen Anforderungen der immer anspruchsvolleren Kunden und das ständig ansteigende Volumen zu unterstützen. Mehr als nur der Helpdesk der vergangenen Jahre stellt der Service Desk die erste Kontaktstelle, der "single point of contact" (SPOC) in einer Service Organisation dar.

 

Damit kommt ihm als der wichtigsten operative Schnittstelle zwischen den Kunden und der IT Organisation eine zentrale Bedeutung zu. Mit seiner Hilfe werden die Interessen der Kunden innerhalb der IT repräsentiert, im Ergebnis prägt seine Arbeit ganz wesentlich das Erscheinungsbild, die Servicequalität und das Image der IT Organisation im Unternehmen, er trägt aber auch substanziell zu einer Senkung der Kosten für IT Services bei.

 

Aber die Anforderungen an die Funktion Service Desk werden in Zukunft ständig weiter zunehmen. Denn mit der steigenden Abhängigkeit des Business von der IT stellen die Kunden weiter höhere Ansprüche. Der Service Desk wird in Zukunft

• auf integrierte und hoch automatisierte Abläufe zurückgreifen können, um die immer anspruchsvolleren Business Anforderungen fehlerfrei, weil automatisiert, zu unterstützen;

• die vom Service Desk gepflegten Wissensdatenbanken und integrierten Knowledge Management Systeme werden unschätzbare Quelle und Basis sein, um einen weitaus höheren Prozentsatz der Probleme ohne Eskalation und damit schneller bearbeiten zu können (First Call Resolution);

•  im zukünftig virtualisierten Data Center werden Technologien wie z.B. modellbasierte realtime Root Cause Analysen oder automatisierte Application-Discovery und Dependency-Mapping Lösungen (wird übrigens ebenfalls von EMC angeboten, aber dazu mehr in einem späteren Beitrag) unverzichtbar werden, um die Service Levels zu optimieren und Betriebskosten zu senken;

• den Ausgangspunkt für Best-Practice-Initiativen bilden und mit nahezu allen ITIL Domänen hoch integriert sein.

 

 

Service Desk Automation mit infraEnterprise

  

In diesem Umfeld nun kommt der EMC Lösung INFRA eine ganz besondere Bedeutung zu. Obwohl beim Lesen eines Weblog keinesfalls die Anmutung eines Datenblattes aufkommen sollte, komme ich nicht umhin, einige wesentliche, wichtige und keinesfalls selbstverständliche Funktionen von INFRA als Mittelpunkt einer jeglichen ITIL Best Practice Initiative nachfolgend zu erwähnen:

     

            

• Infra ist konzipiert um unternehmensweit nahezu alle ITIL Service Management Prozesse integriert zu automatisieren;
• eine best-of-breed EMC Lösung und, als Standardfeature einer "state-of-the-art" Enterprise IT Strategie, zu 100 % web-basiert;
  
• höchstmögliche ITIL Kompatibilitätszertifizierung durch Pink Elephant´s "enhanced PinkVerify ™" und verifiziert als "Knowledge Centered Support (KCS)" konform, einem international anerkannten Best Practice Framework;;
• Unterstützung der ISO20000 Zertifizierung, kontinuierliche Prozessverbesserung und Re-Zertifizierung (Grafik: Beziehung Standard-Framework-Automation );
  
• und, höchst wichtig, mit flexibler, konfigurierbarer "out-of-the-box" Integration in die vorhandene ITSM Toolarchitektur durch eine Vielzahl von verfügbaren Konnektoren;
• integriertes Service Catalog Management (SCM) um manuelle Prozesse zu minimieren (Lean IT) und als Basis zur Entwicklung eines produktiven IT/Business Dialoges - aber auch als notwendige Front-end Funktion eines zukünftig vollautomatisierten, virtualisierten Rechenzentrums;
  
• einfachen zu handhabenden Workflow Funktionen, um End-to-End Prozesse zu automatisieren und
• einem Kunden-Self-Service Portal und einem Knowledge-Management System  zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Reduzierung der IT Kosten.

 

Schlussfolgerungen

 

In der RZ Automatisierung liegt eines der größten Einsparpotentiale. Gartner ("through 2012, investments in automation technology will have the highest ROI") kommt in einem Report bereits in 2007 zu dieser Aussage.

Die neue Ausrichtung des Service Desk  ist ein wichtiger Meilenstein, die IT innerhalb des Unternehmens in ihrer veränderten Rolle als Business Enabler wahrzunehmen.

Neben den bekannten "Business Treibern" Kostenreduzierung, Endkundenzufriedenheit, Qualitätsverbesserung wird auch die Notwendigkeit eines sowohl technisch aufwendigen als auch wirtschaftlich enorm teuren Upgrades des installierten Systems bekannter Hersteller einen Grund darstellen, zu INFRA  zu wechseln und diese moderne Automatisationslösung in den Mittelpunkt eigener ITIL basierender Best Practice Initiativen zu stellen.

  

Und nicht zuletzt hat der integrierte Service Catalog und das integrierte Self-Service-Portal nebst der Web-basierten Architektur und dem dadurch möglichen Zugriff über beliebige Endgeräte eine herausragende Bedeutung für die laufende Transformation zum komplett virtualisierten Data Center und der Bildung von "private Clouds". Diese Entwicklung wird in einem folgenden Beitrag thematisiert werden im, gemeinsam zertifizierten, Zusammenspiel der Architekturen von VMWare/Cisco/EMC (VCE).