i t truly does matter ....

ITIL Prozess Automatisierung – am besten geht’s mit INFRA

 

(ab sofort lautet die neue Produktbezeichnung IONIX for Service Management)

 

 

IT Automatisierung wird nach Aussage von Forrester und Gartner einer der wichtigsten Trends der kommenden Jahre werden.

 

Die Begründung dafür liegt auf der Hand, ich habe sie in einem meiner vorangegangenen Beiträge beschrieben, ganz allgemein geht es darum, der divergierenden Entwicklung von steigenden Business Anforderungen und reduzierter IT Budgets zu begegnen. Automatisierte Prozesse bewirken außerdem compliance-gerechte, audit-fähige, fehlerfreie und vor allem auch verbesserte Prozesse und im Ergebnis eine verbesserte Produktqualität.

 

Den Zusammenhang zwischen Prozessverbesserung und Kosten zeigt die nachfolgende anschauliche Grafik.

 

 

Einen interessanten Bezug zwischen Prozessverbesserung und Qualität stellen die Prozess "Gurus" Deming, Juran und Crosby in ihren TQM Principles dar:

 

"The quality of a product is largely determined by the quality oft the process that is used to develop and maintain it".

 

Und das Software Engineering Instiute (SEI) kommt zu folgenden, durch kontinuierliche Prozessverbesserungen über einen Zeitraum von 5 Jahren, erzielten dramatischen Ergebnissen:

 

 

 

 

Der Service Desk im Zentrum der IT Service Management Automatisierung

   

Nachdem sich ITIL nun als Best Practice Framework (obwohl es auch andere und auch effektivere Methoden für IT Service Management gibt) in den Unternehmen etabliert hat, sind die Voraussetzungen für den nächsten Schritt im Evolutionsprozess des IT Betriebes, die Automatisierung und Integration der definierten Service Management Prozesse, geschaffen, zur Reduzierung der laufenden Kosten und Erhöhung der Qualität und der Kundenzufriedenheit.

 

Im Zentrum des Interesses steht, auch nach einer Umfrage der EMA Enterprise Management Associates, der Service Desk, denn die heutige Art des Supports für die Endanwender wird den Anforderungen nicht mehr lange genügen. Der Service-Desk wird auf wesentlich ausgereiftere Abläufe zurückgreifen müssen, um die vielschichtigen Anforderungen der immer anspruchsvolleren Kunden und das ständig ansteigende Volumen zu unterstützen. Mehr als nur der Helpdesk der vergangenen Jahre stellt der Service Desk die erste Kontaktstelle, der "single point of contact" (SPOC) in einer Service Organisation dar.

 

Damit kommt ihm als der wichtigsten operative Schnittstelle zwischen den Kunden und der IT Organisation eine zentrale Bedeutung zu. Mit seiner Hilfe werden die Interessen der Kunden innerhalb der IT repräsentiert, im Ergebnis prägt seine Arbeit ganz wesentlich das Erscheinungsbild, die Servicequalität und das Image der IT Organisation im Unternehmen, er trägt aber auch substanziell zu einer Senkung der Kosten für IT Services bei.

 

Aber die Anforderungen an die Funktion Service Desk werden in Zukunft ständig weiter zunehmen. Denn mit der steigenden Abhängigkeit des Business von der IT stellen die Kunden weiter höhere Ansprüche. Der Service Desk wird in Zukunft

• auf integrierte und hoch automatisierte Abläufe zurückgreifen können, um die immer anspruchsvolleren Business Anforderungen fehlerfrei, weil automatisiert, zu unterstützen;

• die vom Service Desk gepflegten Wissensdatenbanken und integrierten Knowledge Management Systeme werden unschätzbare Quelle und Basis sein, um einen weitaus höheren Prozentsatz der Probleme ohne Eskalation und damit schneller bearbeiten zu können (First Call Resolution);

•  im zukünftig virtualisierten Data Center werden Technologien wie z.B. modellbasierte realtime Root Cause Analysen oder automatisierte Application-Discovery und Dependency-Mapping Lösungen (wird übrigens ebenfalls von EMC angeboten, aber dazu mehr in einem späteren Beitrag) unverzichtbar werden, um die Service Levels zu optimieren und Betriebskosten zu senken;

• den Ausgangspunkt für Best-Practice-Initiativen bilden und mit nahezu allen ITIL Domänen hoch integriert sein.

 

 

Service Desk Automation mit infraEnterprise

  

In diesem Umfeld nun kommt der EMC Lösung INFRA eine ganz besondere Bedeutung zu. Obwohl beim Lesen eines Weblog keinesfalls die Anmutung eines Datenblattes aufkommen sollte, komme ich nicht umhin, einige wesentliche, wichtige und keinesfalls selbstverständliche Funktionen von INFRA als Mittelpunkt einer jeglichen ITIL Best Practice Initiative nachfolgend zu erwähnen:

     

            

• Infra ist konzipiert um unternehmensweit nahezu alle ITIL Service Management Prozesse integriert zu automatisieren;
• eine best-of-breed EMC Lösung und, als Standardfeature einer "state-of-the-art" Enterprise IT Strategie, zu 100 % web-basiert;
  
• höchstmögliche ITIL Kompatibilitätszertifizierung durch Pink Elephant´s "enhanced PinkVerify ™" und verifiziert als "Knowledge Centered Support (KCS)" konform, einem international anerkannten Best Practice Framework;;
• Unterstützung der ISO20000 Zertifizierung, kontinuierliche Prozessverbesserung und Re-Zertifizierung (Grafik: Beziehung Standard-Framework-Automation );
  
• und, höchst wichtig, mit flexibler, konfigurierbarer "out-of-the-box" Integration in die vorhandene ITSM Toolarchitektur durch eine Vielzahl von verfügbaren Konnektoren;
• integriertes Service Catalog Management (SCM) um manuelle Prozesse zu minimieren (Lean IT) und als Basis zur Entwicklung eines produktiven IT/Business Dialoges - aber auch als notwendige Front-end Funktion eines zukünftig vollautomatisierten, virtualisierten Rechenzentrums;
  
• einfachen zu handhabenden Workflow Funktionen, um End-to-End Prozesse zu automatisieren und
• einem Kunden-Self-Service Portal und einem Knowledge-Management System  zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Reduzierung der IT Kosten.

 

Schlussfolgerungen

 

In der RZ Automatisierung liegt eines der größten Einsparpotentiale. Gartner ("through 2012, investments in automation technology will have the highest ROI") kommt in einem Report bereits in 2007 zu dieser Aussage.

Die neue Ausrichtung des Service Desk  ist ein wichtiger Meilenstein, die IT innerhalb des Unternehmens in ihrer veränderten Rolle als Business Enabler wahrzunehmen.

Neben den bekannten "Business Treibern" Kostenreduzierung, Endkundenzufriedenheit, Qualitätsverbesserung wird auch die Notwendigkeit eines sowohl technisch aufwendigen als auch wirtschaftlich enorm teuren Upgrades des installierten Systems bekannter Hersteller einen Grund darstellen, zu INFRA  zu wechseln und diese moderne Automatisationslösung in den Mittelpunkt eigener ITIL basierender Best Practice Initiativen zu stellen.

  

Und nicht zuletzt hat der integrierte Service Catalog und das integrierte Self-Service-Portal nebst der Web-basierten Architektur und dem dadurch möglichen Zugriff über beliebige Endgeräte eine herausragende Bedeutung für die laufende Transformation zum komplett virtualisierten Data Center und der Bildung von "private Clouds". Diese Entwicklung wird in einem folgenden Beitrag thematisiert werden im, gemeinsam zertifizierten, Zusammenspiel der Architekturen von VMWare/Cisco/EMC (VCE).

IT Erfolgsfaktor - Single Vendor Sourcing

IT-Industrialisierung als der Megatrend der kommenden Jahre bezeichnet die Übertragung bewährter industrieller Methoden und Prozesse auf die Informationstechnik, um auf diese Weise die IT Kosten drastisch zu senken und die Qualität der Serviceerbringung zu steigern. Ziel ist ein hoch standardisierter und hoch automatisierter IT Betrieb für eine kostengünstige Bereitstellung der Serviceprodukte in der geforderten Qualität.


IT Industrialisierung bedeutet unter anderem, dass die Fertigungstiefe der IT sinkt. Auf diesen Aspekt und die dadurch wachsende Bedeutung von Managed Services oder selektivem Outsourcing bin ich bereits im vorangegangenen Beitrag eingegangen.

IT Industrialisierung basiert auf einer weitestgehenden IT Standardisierung und der dadurch möglichen hohen Automatisierung der Service Erbringung. Davon handelt dieser Beitrag.

 

Der Zwang zur IT Standardisierung angesichts der nie ausreichend dimensionierten IT Budgets und der immer höheren Business Anforderungen ist unbestritten und deren Nutzen allerseits anerkannt.

Trotzdem hält sich, ähnlich dem berühmten gallischen Dorf in Armonica, in der wichtigsten und der am schnellsten waschsenden Domäne der IT, dem Bereich der Storage Infrastrukturen, hartnäckig der Glaube an die Notwendigkeit und den Nutzen an eine sog. Dual-Vendor Strategie, die ich prägnanter als Dual-Vendor Dilemma bezeichne.

Attraktiv erscheint eine solche Vorgehensweise vor allem aus zwei Gründen:

• Reduzierung der Abhängigkeit von einem Speicherhersteller

• Nutzung der Wettbewerbssituation bei der Beschaffung von Basissystemen

Unabhängig von der Frage, ob in dem heutigen ökonomischen Umfeld, das allgemein von einer Reduzierung der Fertigungstiefe und einer zunehmende Spezialisierung und damit einer komplexeren Wertschöpfungskette geprägt ist, eine "abhängigkeitsfreie Zone" überhaupt möglich oder gar wünschenswert ist und ob günstige Erstbeschaffungen nicht durch höhere Hochrüstpreise kompensiert werden (müssen), denn kein Lieferant kann auf Dauer von negativen Margen leben,

resultieren gravierende Nachteile aus einer Dual-Vendor Strategie und können die dramatischen Vorteile der Standardisierung des wichtigsten und des am schnellsten wachsenden Bereiches innerhalb  der IT Infrastruktur nicht für das Unternehmen genutzt werden:

• Das Management von zwei völlig unterschiedlichen Architekturen mit unterschiedlichen Bedienoberflächen ist zeit-, personal- und ausbildungsaufwändig;

• Datenmigrationen und Datenreplikationen zwischen den unterschiedlichen Plattformen sind immer problematisch, eine Storage Virtualisierung (a la IBM oder HDS) wird allgemein nicht als zukunftsorientierte Lösung gesehen;

• der Funktionsumfang (zwischen dem Marktführer und einem oder mehreren "Followern") wird immer unterschiedlich sein und erfordert entweder eine Festlegung auf den kleinsten gemeinsamen Nenner oder eben einen erhöhten Managementaufwand;

• ein einheitliches Toolset für das Service Management ist nicht verfügbar, die Lösung liegt in einer aufwendigen ITSM Toolarchitektur oder eben wiederum in erhöhtem personellen Aufwand;

• die Business Continuance und K-Fall-Fähigkeit verbessert sich dramatisch mit der kompromisslosen Festlegung auf eine einzige (die führende) Storage Infrastruktur;

• mit einem drastisch einfacheren und verbesserten Event-, Incident- und Problemmanagement steigt die Qualität der Serviceerbringung und die Zufriedenheit der Kunden;

• eine standardisierte Storage Infrastruktur unterstützt die dringend erforderliche Komplexitätsreduzierung und nutzt die Segnungen (höhere Verfügbarkeit, höhere Servicelevels, höhere Qualität, geringerer Personalaufwand) eines automatisierten RZ Betriebes.

Die Aufzählung lässt sich im Detail beliebig fortsetzen. Die Reduzierung der Anzahl unterschiedlicher Technologien erfüllt genau die oft zitierte Forderung "do more with less". Sie führt zu höherer Flexibilität und Agilität des Unternehmens und zu vereinfachten Geschäftsprozessen.

Aber auch das kaufmännische Argument harter Preisverhandlungen ist wenig überzeugend, wenn an deren Stelle Gesamtrahmenvereinbarungen treten, die alle denkbaren Leistungen des gewählten strategischen Partners umfassen um damit nicht nur das Preisniveau einer Basisinstallation, sondern die gesamte TCO (CAPEX und OPEX) deutlich senken.

Es ist ja auch aus methodischer Sicht wenig überzeugend, wenn eine "Standardisierung" bei zwei unterschiedlichen Architekturen enden soll, kurz bevor das überragende Ergebnis einer richtigen Standardisierung erreicht ist, ähnlich dem Marathonläufer, der seinen Olympiastadion Einlauf bei Kilometer 42 beendet und auf Medaille und Jubel als Lohn seiner Mühen überraschend verzichtet.

Betrachtet man dagegen die Fragestellung aus einer übergeordneten unternehmerischen Sicht, so ist das Ergebnis eindeutig. Die Bedeutung einer vertrauensvollen Zusammenarbeit mit ausgewählten strategischen Partnern spielt eine immer größere Rolle bei allen unternehmerischen Prozessen. Alle führenden und bekannten Unternehmen dieser Welt reduzieren, um ihre Wettbewerbsfähigkeit zu steigern, ihre Zulieferkette gravierend - zugunsten von strategischen Innovationspartnerschaften - indem sie sich frühzeitig das Knowhow, die Ressourcen und die Kompetenzen ihrer strategischen Partner und die Synergie Effekte einer vertrauensvollen Zusammenarbeit auf allen Ebenen zu Nutze machen.

Ein Diskurs über eine Single/Dual-Vendor Strategie im Rahmen einer IT Standardisierung wäre allerdings unvollständig ohne eine Betrachtung dieses Themas aus einer anderen Perspektive. Der kommende Teil 2 dieses Beitrages handelt deshalb von den beiden Strategievarianten "best-of-class" versus "best-of-suit" und der absoluten Notwendigkeit zur Standardisierung der Storage Infrastruktur im Rahmen des zukünftigen virtualisierten Rechenzentrums.

Managed Services zur Optimierung der IT Ressourcen

Outtasking, Selective Outsourcing und managed Services sind Bezeichnungen, die im Allgemeinen synonym gebraucht werden. Allerdings betont der managed Service Begriff stärker den Kundennutzen und ordnet sich deshalb, aus meiner Sicht, auch besser ein in den Wandel der IT Organisation zu einer kunden- und businessorientierten Serviceorganisation.

Der vorangegangene Beitrag (hier) beschreibt die Herkules Aufgabe des IT Managements, mit gleichbleibendem oder reduziertem IT Budget die anspruchsvollen und ständig steigenden Anforderungen des Unternehmens im Rahmen eines unterbrechungsfreien IT Betriebes zu erfüllen. 

In immer kürzeren Zeitabständen müssen neue Technologien und neue Architekturen eingeführt und integriert werden, die wiederum die Komplexität und Abhängigkeiten erhöhen und das immense Datenwachstum führt darüber hinaus zu völlig neuen Herausforderungen.

Die Optimierung der Ressourcen im Rahmen der IT Governance ist daher zu einer vorrangigen Herausforderung geworden, die Nutzung kompetenter externer Ressourcen durch managed Services gehört zum Handlungsinstrumentarium des IT Managements mit sowohl taktischer als auch strategischer Bedeutung im Rahmen der immer weitreichenderen IT Sourcing Entscheidungen.

Die geschäftlichen Vorteile von managed Services sind vielfältig:

• Verfügbarkeit, Qualität und Sicherheit der ausgewählten Services werden in einem 24x7x365 Betrieb über SLA Agreements verbindlich garantiert.
• Personalressourcen können hinsichtlich der Routineaufgaben reduziert werden und stehen stattdessen für die Weiterentwicklung und zur verbesserten Ausrichtung der IT an den geschäftlichen Anforderungen zur Verfügung.
• Die kostentreibende Komplexität des Routinebetriebes wird reduziert auf die Überwachung von SLAs und die Überprüfung der definierten KPIs.
• Kosten können reduziert werden durch die hohe betriebliche Effizienz, mit der der externe Partner seine Services bereitstellt.
• Verursachergerechte Abrechnungsmodelle erhöhen die Kostentransparenz und verbessern die Kostenkontrolle. Fixkosten werden in variable Kosten gewandelt mit der Möglichkeit direkter Reaktionen auf veränderte Marktgegebenheiten.
• Ineffektive und ineffiziente Prozessabläufe in immer komplexeren IT Umgebungen können kompensiert werden.
• Teure Ausbildungsinvestitionen (und deren Erhalt) in Spezial-Knowhow wird vermieden.

Verstärkt wird der Trend zum Einsatz von managed Services durch die veränderte und inzwischen ernüchterte Sicht auf das komplette IT Outsourcing. Über die Hälfte der großen Outsourcing Abkommen gelten inzwischen als mehr oder weniger gescheitert, jüngstes Beispiel ist die dieser Tage bekannt gewordene Rückabwicklung der nicht mal 2 Jahre währenden Partnerschaft zwischen EDS und Arcandor, die nicht die erhoffte Effizienzsteigerung erbracht hat.

Dagegen erscheinen managed Service Partnerschaften inzwischen als ideale Sourcing Variante, die die Kostenvorteile von Outsourcing nutzt, aber gleichzeitig die Kontrolle über die IT Landschaft im Unternehmen behält und die IT auch nicht von der Marktdynamik abkoppelt.

Ein wichtiger Erfolgsfaktor für die Integration von externen Services ist naturgemäß die sorgfältige Auswahl eines vertrauenswürdigen zukünftigen Partners. Auch wenn ich hier pro domo spreche, im Bereich der unternehmenskritischen managed Storage Services kenne ich kein anderes Unternehmen, das, gestützt auf die immense eigene Infrastruktur, seinen Kunden ein vergleichbar effizientes, zuverlässiges, sicheres, kostengünstiges und allumfassendes Partnerschaftsangebot unterbreiten kann, wie EMC dazu in der Lage ist.

Gestützt auf eine hochverfügbare Infrastruktur nach dem "follow-the-sun" Prinzip stehen jegliche Optionen, basierend auf einem ITIL Delivery Modell, zur Verfügung. Eine besonders hohe Nachfrage nach Storage Management Services findet sich im Bereich der virtuellen  Infrastrukturen, die EMC (zusammen mit seinem Tochterunternehmen VMWare) naturgemäß liefern kann und die in naher Zukunft in einem allumfassenden IT Service Modell für (private) Cloud Strukturen münden wird.

Zusammenfassend sehe ich im strategischen Outtasking, oder besser, in strategischen managed Service Partnerschaften, das Modell, mit dem IT Organisationen in Zukunft ihre Fertigungstiefe in einem Multi-Sourcing Ansatz verringern werden um externes Knowhow besser für das Unternehmen nutzbar zu machen, die IT Organisation sinnvoll auf die Unternehmensziele auszurichten und um die gesamte Wertschöpfungskette zu optimieren. Und EMC ist in der besonderen Lage, für den wichtigsten Bereich, die IT Infrastruktur und deren Datenmanagement, seinen Kunden einen enormen partnerschaftlichen Nutzen bieten.

 

Nähere Informationen zum EMC Remote Managed Service firnden Sie in diesem 7-minütigen YouTube Video. 

IT Management

Die Rolle der IT hat sich in den vergangenen Jahren stark verändert. Business und IT kommen sich allmählich näher, auch dank neuer und verbesserter Methoden, Frameworks und Standards (BPM, BPMN, ArchiMate, TOGAF, COBIT, ITIL V3, SOA u. v. a. m.), die das "Alignment" unterstützen oder auch erst ermöglichen.

In vielen Branchen, denken wir z.B. an Financial Service Unternehmen, bildet die IT heute die maßgebliche und wettbewerbsentscheidende Schnittstelle zu den Kunden und gesamtwirtschaftlich betrachtet nimmt sie wahrscheinlich eine stabilisierende Schlüsselstellung ein bei der Bewältigung der derzeitigen, verheerenden Wirtschaftskrise.

Die zwangsläufige Folge sind natürlich drastisch steigende Anforderungen der Unternehmen an ihre IT Organisation im Hinblick auf eine agile IT Architektur zur Unterstützung eines flexiblen unternehmerischen Operating Modelles und an ein stark verbessertes Service Delivery bzw. Service Management mit dessen Schlüsselelementen Mitarbeiter, Prozesse und IT Technologie.

 

Andererseits aber müssen die IT Kosten angesichts des explodierenden Wachstums der IT Infrastruktur (Server, Netzwerk Devices, Petabytes an Storage), deren fast unüberschaubare Komplexität und dramatisch ansteigende Infrastruktur Management Kosten (das 2 - 3 fache der Investitionskosten) reduziert werden. Ineffizienzen sind in der Folge von begrenzten IT Budgets nicht mehr tolerierbar

 

 

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Die wichtigste Herausforderung der IT für deren Management im Jahre 2009 lautet deshalb: Verbesserung der Service Delivery bei gleichzeitiger Kostenreduzierung, gleichbedeutend mit der Aufgabe, die IT wie einen eigenständigen Geschäftsbereich zu führen.

Wie kann nun die IT Organisation dieser beschriebenen konfliktbehafteten Situation aus steigenden Anforderungen bei reduzierten Kosten ("do considerably more with substantially less") begegnen?

 

Die Antwort liefert

• konsequente Automationseinsatz um Kosten zu senken und Service Levels zu verbessern;

• die Nutzung effizienter ITIL kompatibler Workflows anstelle von manuellen und fehleranfälligen Prozessen;

• eine gemeinsame Sicht auf die Infrastruktur und deren Abhängigkeiten um den Service für das Business zu verbessern;
  

• und letztlich natürlich der umfassende Einsatz virtueller Technologien zur Kostenreduzierung und agilen Umsetzung neuer Business Anforderungen.
  

 

Die Ressource Management Division von EMC ist ein schnell wachsender, dedizierter Geschäftsbereich, der mit einem innovativen Service Management- und Infrastrukturmanagement Portfolio und einer gemeinsamen Sicht auf diese beiden Managementbereiche Lösungen für die geschilderten unternehmerischen Herausforderungen bietet.

Die erforderlichen EMC Lösungsdomänen

• Service Management
  

• IT Operation

• Data Center Automation and Compliance

• Control over Virtualized Environments

werden in nachfolgenden Beiträgen beschrieben werden, wobei für potentielle Nutzer auch die ausgewiesenen Integrationsmöglichkeiten in eine heterogene SM Tool Architektur (die heute benutzten überkomplexen Management Frameworks sind bekannter weise nicht die Antwort für ein effizientes und effektives IT Management) ebenso von großer Bedeutung ist wie auch die immer notwendiger werdenden Lösungen für das Management von virtuellen Data Centern.